In einem komplexen IT-Umfeld mit historisch gewachsenen Strukturen wurde ein unternehmensweites Projekt gestartet, um Serviceprozesse nachhaltig zu standardisieren, zu automatisieren und transparent zu steuern. Statt eines risikoreichen Big-Bang-Ansatzes entschied sich das Unternehmen bewusst für eine mehrstufige Einführung. Auf Basis von rimacon omniSuite entstand so schrittweise eine leistungsfähige Serviceplattform, die heute den gesamten Lebenszyklus von IT-Services abbildet.
Zu Projektbeginn waren Serviceprozesse stark fragmentiert. Bestellungen, Genehmigungen und Umsetzungen erfolgten über unterschiedliche Systeme, teilweise manuell und ohne durchgängige Transparenz.
In der ersten Phase wurde omniSuite als zentrale Plattform etabliert. Standardisierte Service Requests bildeten erstmals den kompletten Grundablauf von der Auftragserstellung bis zur Umsetzung ab. Rollen wie Endanwender, Koordinatoren und IT-Fachbereiche erhielten klar definierte Aufgaben und Arbeitsvorräte.
Bereits nach kurzer Zeit standen erste Services produktiv zur Verfügung. Prozesse waren erstmals transparent, nachvollziehbar und konsistent – die Grundlage für alle weiteren Ausbaustufen war gelegt.
Insbesondere bei Softwarebestellungen fehlten klare Verantwortlichkeiten, einheitliche Regeln und Transparenz über Lizenz- und Produktfreigaben.
Der Softwarekatalog wurde als steuerndes Element etabliert. Pro Softwareprodukt konnten Genehmigungsanforderungen flexibel konfiguriert werden – von reiner Information bis hin zu verpflichtenden Prüfungen durch Produkt- und Lizenzverantwortliche. Erinnerungen, Eskalationen und automatische Genehmigungen sorgten dafür, dass Prozesse effizient blieben.
Softwarebestellungen liefen nun regelbasiert, revisionssicher und transparent ab. Compliance und Geschwindigkeit standen nicht mehr im Widerspruch.
Die technische Umsetzung von Softwareinstallationen war zuvor stark manuell geprägt und abhängig von einzelnen Personen.
OmniSuite wurde eng mit bestehenden Verteilungssystemen integriert. Automatisch installierbare Software wurde direkt aus dem Service Request heraus ausgerollt, inklusive Übergabe technischer Parameter. Für manuelle Installationen wurden strukturierte Arbeitsaufträge erzeugt. Fehler führten automatisiert zur Ticketerstellung.
Der Software-Lifecycle war erstmals Ende-zu-Ende abgebildet. Die IT profitierte von deutlich reduzierten manuellen Aufwänden, Anwender von schnelleren Services.
Änderungen an Endgeräten (Install, Move, Add, Change) waren organisatorisch und technisch nur eingeschränkt integriert.
Durch die automatische Erzeugung standardisierter IMAC-Changes wurden Service Requests direkt in umsetzbare technische Aufträge überführt. Statusrückmeldungen flossen in Echtzeit zurück in die Plattform. Erweiterte Sichten, Filter und Protokollierungen sorgten für volle Transparenz.
Serviceprozesse waren nicht nur automatisiert, sondern auch operativ steuerbar. Verantwortliche hatten jederzeit Überblick über Status, Engpässe und Durchlaufzeiten.
Nach dem funktionalen Ausbau stand die langfristige Tragfähigkeit der Lösung im Fokus.
Basierend auf realen Nutzungsdaten wurden Prozesse optimiert, Rollenmodelle verfeinert und die Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und IT weiter professionalisiert. Die modulare Architektur von omniSuite ermöglichte dabei eine einfache Erweiterung.
Die Plattform etablierte sich als strategische Basis für das Service-Management. Neue Anforderungen lassen sich heute schnell, strukturiert und skalierbar umsetzen.
Durch den bewusst gewählten phasenweisen Ansatz entstand aus einem komplexen Ausgangsumfeld eine integrierte, transparente und hoch automatisierte Serviceplattform. Jede Phase lieferte messbaren Mehrwert und baute gleichzeitig konsequent auf dem Gesamtziel auf.
Die Success Story zeigt, dass nachhaltige Digitalisierung nicht durch einen einmaligen Umbruch entsteht, sondern durch eine klar strukturierte, schrittweise Transformation – technisch, organisatorisch und kulturell.
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